FAQ

Vérifiez que votre connexion est active sur l’un des ordinateurs branchés à votre réseau. Si l’un de ces ordinateurs réussit à se connecter, cela signifie que le problème provient du poste informatique où la connexion n’a pas lieu.

Vérifiez la configuration IP de votre routeur. Le problème peut provenir d’une configuration réseau modifiée ou alternative.  Redémarrez vos appareils pour vérifier si le problème persiste.

Si le problème persiste, branchez un ordinateur directement au modem, sans passer par d’autres appareils.   Redémarrez le modem. Si la connexion a lieu, vous pourrez alors vous connecter à l’Internet.

Dans le cas d'un branchement Wi-Fi, quel que soit le protocole employé (802.11b, g ou n), il est utile de rappeler que la plupart des appareils sans fil (routeurs, téléphones sans fil, émetteurs multimédia) fonctionnent avec les mêmes bandes de fréquences (2,4 GHz et 5 GHz). Ils sont donc susceptibles de causer de l'interférence et un ralentissement de la connexion, surtout s'ils sont sur le même canal. Les fours à micro-ondes interfèrent aussi, dans certaines conditions, avec les fréquences de 2,4 GHz. Bien qu'ils soient isolés, ils peuvent être source de ralentissement s'ils sont en fonctionnement entre l'émetteur et le récepteur. Pour s'en rendre compte, il suffit de s'approcher d'un four à micro-ondes en marche à l'écoute d'un téléphone sans fil de 2,4 GHz. À titre de rappel, la norme 802.11b annonce un débit théorique de 11 Mo/s (6 Mo/s réels), la 802.11g, de 54 Mo/s théoriques, (26 Mo/s réels), les deux utilisant la bande de 2,4 GHz. La norme 802.11n ratifiée en septembre 2009 annonce un débit théorique pouvant aller jusqu'à 600 Mbit/s. Le débit maximal réel obtenu est habituellement d'environ 100 Mbit/s dans un rayon de 90 m. Il est émis dans les bandes de fréquences de 2,4 GHz et 5 GHz. Comme toute communication radioélectrique, le signal est donc sensible aux interférences.

Votre connexion Internet peut ne pas fonctionner pour l'une des raisons suivantes :

1. Il se peut que l'ordinateur soit le premier équipement en cause. Afin d'éliminer cette possibilité, éteignez votre ordinateur. Patientez quelques secondes, puis redémarrez l'ordinateur.

1. Sur votre modem, vérifiez que la lumière « online » ou « câble » est allumée et qu'elle ne clignote pas. Dans le cas contraire, le modem n'est pas connecté au réseau de ClubInternet Réinitialisez le modem comme indiqué ci-dessous.

ClubInternet est reconnue pour la fiabilité de son réseau et de ses accès Internet. Néanmoins, plusieurs facteurs externes peuvent influer sur la vitesse de votre connexion. En cas de lenteur, vérifiez les éléments suivants :

1. Votre installation :

Le routeur, fréquemment utilisé pour connecter plusieurs ordinateurs à Internet, peut provoquer des ralentissements. Divers facteurs peuvent être en cause :

• Le routeur lui-même : assurez-vous que la capacité de votre routeur est suffisante et que la configuration du coupe-feu ne bloque pas votre connexion.
• L'utilisation d'un routeur sans fil : assurez-vous que votre routeur est sécurisé convenablement. Si ce n'est pas le cas, votre connexion pourrait être utilisée à votre insu. De plus, en utilisant un routeur sans fil, votre connexion subit des interférences qui peuvent la ralentir.
• Le partage de réseau : si plusieurs ordinateurs utilisent la même connexion, la vitesse de votre accès Internet est répartie entre chacun des postes.

1. Votre ordinateur :

L'état de votre ordinateur peut influer sur votre accès Internet. En effet, la présence de virus ou de chevaux de Troie, une mauvaise configuration de votre coupe-feu et l'exécution de certaines procédures (mise à jour, sauvegarde, analyse antivirus, etc.) peuvent ralentir la connexion.

1. Votre utilisation :

Les sites : en cas de forte fréquentation d'un site donné, l'accès peut être saturé. Votre connexion en sera ralentie.

Les logiciels de partage de fichiers : les applications comme BitTorrent, Kazaa ou LimeWire (dites de type poste à poste ou P2P) utilisent une grande capacité de transfert. Vérifiez que leur icône ne se retrouve pas dans votre barre des tâches.

Enfin, il existe des impondérables sur Internet. Comme tout réseau, Internet peut subir des congestions. ClubInternet  fait évoluer sans cesse son réseau pour éviter à ses clients ce type de désagrément.

 Comment installer un routeur?

Nous vous recommandons de consulter le guide de l’utilisateur fourni avec votre équipement. Chaque fois que vous connectez un nouveau périphérique au modem ClubInternet , vous devez réinitialiser le modem soit en débranchant le câble d'alimentation électrique, soit en appuyant sur le bouton « reset », situé à l'arrière du modem

Pour installer votre routeur, veuillez vous référer à la question « Comment installer un routeur? »

Si le problème persiste, votre routeur éprouve sans doute un problème de synchronisation avec le modem ou bien un problème interne (gestion de mémoire, gel des fonctionnalités, problème Wi-Fi, mauvaise configuration).

Suivez les étapes suivantes afin de resynchroniser le routeur avec le modem :

1. Éteignez tous les ordinateurs de la maison. 
2. Débranchez le courant électrique du routeur (habituellement un petit fil noir). 
3. Réinitialisez le modem.

Si vous avez un modem câble (Internet seulement) :

• Débranchez le courant électrique
• Attendez cinq secondes
• Rebranchez le courant électrique

Effectuez les actions suivantes pour tenter de remédier à la situation :

1. Réinitialisez le modem en débranchant la fiche électrique pendant 5 secondes.
2. Déconnectez tous les ordinateurs ou périphériques additionnels qui pourraient utiliser de la bande passante (ex. un ordinateur faisant du transfert P2P, comme Torrent/eMule)
3. Vérifiez les câbles – Des câbles mal branchés ou endommagés peuvent dégrader considérablement le signal.
4. Si vous avez un routeur, tentez de brancher votre ordinateur directement au modem haute vitesse.
5. Fermez les programmes et les services non nécessaires.
6. Effectuez une analyse antivirus – Certains virus transfèrent continuellement des données vers l’extérieur causant ainsi le ralentissement de la connexion.
7. Tentez de télécharger des données avec un autre fureteur (Firefox, Google Chrome, etc.).

Vous pouvez faire le test de vitesse en visitant le site speedtest.net. Assurez vous tout d’abord de mettre votre anti-virus en pause au moment du test et d’avoir branché directement votre ordinateur à votre modem par câble réseau.

Qu'est ce qu’un Mbps

Il s’agit d’une unité de mesure du débit théorique du transfert des données entre Internet et votre ordinateur. Elle correspond au nombre d’unités d’information (bit) transféré chaque seconde et mesuré en milliers (Kbps) ou en millions (Mbps)

La vitesse en aval (download) est la vitesse de transfert des données de votre forfait internet vers votre ordinateur (regarder une vidéo sur YouTube, télécharger un fichier, etc.). La vitesse en amont (upload) est la vitesse de transfert des données de votre ordinateur vers l’Internet (faire la mise à jour de votre site web personnel, envoyer un courriel, etc.).

Après le passage du technicien, on doit attendre entre 2 à 4 h pour avoir un signal stable (vérifier en permanence le voyant « câble »). Quand le voyant arrête de clignoter cela veut dire que vous êtes connectés au signal.

Oui selon les disponibilités. Prière d’appeler le service à la clientèle au 450-341-2582 ou 514-449-2582 pour programmer un nouveau rendez-vous.

La fibre hybride est le mélange de la technologie câble, donc du câble coaxiale, et de la fibre optique. Elle offre l’endurance du service câble , mais la vitesse de la technologie fibre optique.

Oui. Vous pourrez rejoindre le support technique par téléphone, par courriel ou par clavardage entre le lundi et le vendredi, de 10:30h à 19 h, puis le samedi de 10 h à 17 h.

Cela dépendra du diagnostic du problème avec vous par téléphone :

Si c’est un problème de matériel, cela nécessite de le vérifier à nos locaux et de le changer si cela est nécessaire.

Si c’est un problème de branchement, de réseau ou de câblage, nous vous envoyons un technicien qui va régler le problème.

En cas de résiliation, les clients se feront rembourser leur dépôt lorsqu’ils auront dûment remis le matériel.

D’habitude, vous devez passer récupérer votre kit 48h avant le passage du technicien si vous avez choisi l’option « Sur Place », à défaut, vous pouvez passer juste après le passage du technicien pour récupérer votre Kit.

La vitesse diffère selon le forfait choisi. Par exemple, si vous optez pour le forfait fibre hybride 30 vous allez recevoir 30Mb/s en amont et 10 Mb/s en aval, toutefois, la vitesse de transfert ne peut être garanti suite à plusieurs facteurs tels que :

• le câblage,
• le matériel
• et bien sûr votre ordinateur et sa configuration.